Beratungsklau im Einzelhandel | WDR aktuell
02:00 Min.. Verfügbar bis 13.02.2028.
Erst Beratung, dann woanders Online kaufen? Ideen gegen "Showrooming"
Stand:
Gebühren für Beratung im Fachgeschäft? Ein Experte erklärt, wie Ladenbesitzer ihre Kunden halten könnten - trotz Onlinehandel.
Von Nina Magoley
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Zu den Kommentaren [33]"Beratungsklau" oder auch "Showrooming" heißt das Phänomen, das Einzelhändler oft Nerven kostet: Kunden kommen ins Geschäft, lassen sich ausführlich zu einem Produkt beraten - und googeln dann oft noch im Laden nach dem günstigsten Onlineangebot.
Am Mittwoch hatte der WDR über ein Schulranzen-Geschäft in Hagen berichtet, das mittlerweile eine Gebühr von 25 Euro für ein ausführliches Beratungsgespräch nimmt. Chefin Stefanie Kranz hatte es satt, zuzusehen, wie ihre Kunden nach ausführlicher Beratung im Geschäft den Ranzen dann doch im Internet kaufen. Weil er dort vielleicht ein paar Euro günstiger ist.
Das Thema polarisiert: Viele Userinnen und User schrieben ihre Meinung in die Kommentarspalten unter dem WDR-Onlineartikel. Einige rieten dazu, statt Zeit im Geschäft zu verbringen, besser online zu recherchieren oder ChatGPT nach Beratung und den günstigsten Online-Anbietern zu fragen.
Beratungsgebühr in Apotheken?
Viele aber sahen das kritisch. Auch in anderen Branchen sei dieser Trend zunehmend ein Problem. Ein Karosseriebauer berichtete, dass sich Kunden in seiner Werkstatt einen Kostenvorschlag machen ließen, um dann "fiktiv mit der Versicherung abzurechnen". Zu einer Reparatur komme es gar nicht.
Er nehme daher auch eine Gebühr für den Kostenvoranschlag, die bei Reparatur dann gutgeschrieben würde: "Es ist meine Zeit, die verloren geht und allein das Kalkulationsprogramm kostet mich 400 Euro pro Monat."
Auch Apotheken sollten eigentlich eine Beratungsgebühr erheben, fand eine andere Userin: "Sie haben eine große Aufgabe übernommen." Arztpraxen würde durch die Patientenberatung in der Apotheke "viel Zeitverlust abgenommen".
Jeder dritte hat schonmal "Showrooming" gemacht
Klar: Online lassen sich viele Informationen und Testergebnisse über einen Artikel finden - aktuelle Schnäppchenpreise inklusive. Der Artikel wird nach Hause geliefert und kann im Zweifel kostenlos wieder zurückgeschickt werden. Rein finanziell scheint die Chance, hier weniger Geld auszugeben, zunächst mal hoch.
Eine Umfrage des Instituts YouGov im August vergangenen Jahres hatte ergeben, dass rund jeder dritte Verbraucher in Deutschland sich schon einmal im stationären Handel beraten ließ, um anschließend das entsprechende Produkt nach einem Preisvergleich online zu kaufen.
Trend rückläufig, aber ...
Das Institut für Handelsforschung (IFH) Köln beobachtet diesen Trend seit mehr als zwanzig Jahren – auch mittels regelmäßiger Umfragen. Entgegen dem Anschein sei die Tendenz, sich im Laden beraten zu lassen, um dann online zu kaufen, zunehmend rückläufig, sagt IFH Köln-Geschäftsführer Kai Hudetz.
"Ansprüche sind hoch": IFH-Geschäftsführer Kai Hudetz
Das klingt zunächst nach einer guten Nachricht für den Einzelhandel. Allerdings liege das auch daran, dass Kundinnen und Kunden zunehmend mehr Vertrauen in Onlineanbieter hätten – und gar nicht erst vorher im Laden recherchieren würden.
Vorreiter Zalando
"Zalando hat es vorgemacht", sagt Hudetz: Dadurch, dass Umtausch oder Rückgabe bei den meisten Onlinehändlern heute unproblematisch und kostenlos sind, sei es für viele am komfortabelsten, sich den Wunschartikel nach Hause liefern zu lassen, um ihn dort in Ruhe zu testen.
Ausnahmen gelten offenbar für höherpreisige Artikel, wie etwa Fernseher oder Fahrräder: "Da will man vielleicht doch mal selbst im Laden sehen, wie gut das TV-Bild aussieht oder wie man auf dem Fahrrad sitzt."
Ein Problem für den stationären Handel: Das Angebot dort treffe oft nicht genau die Erwartung der Kunden. Ob Größe, Farbe oder spezielles Modell – "heutzutage sind die Ansprüche da hoch".
Was kann der Einzelhandel tun, um Onlinekunden zurückzuholen?
Vor allem müssten stationäre Händler für die "Out-of-Stock“-Situation gute Lösungen anbieten: Ist der Artikel nicht genau in der gewünschten Variante vorhanden, müsse klar sein, bis wann genau das Teil bestellt werden könne, "im Idealfall kann es dann auch direkt nach Hause geschickt werden".
Außerdem sei es wichtig, auf günstigere Onlinepreise zu reagieren, sagt Hudetz: "Was kann man der Kundin oder dem Kunden in dem Fall anbieten?“ Zugaben seien eine Möglichkeit: Ist der Staubsauger zwar nicht genau das gesuchte Modell, bekommt der Kunde dafür aber zum Beispiel eine Vorratspackung Premium-Staubsaugerbeutel gratis dazu.
Angebote in den sozialen Medien platzieren
Kaufimpulse über TikTok
Ein Muss seien außerdem die sozialen Medien. Vor allem junge Kunden bekämen hier am häufigsten ihre Kaufimpulse. Schaffe es ein stationärer Händler, Plattformen wie Snapchat oder Tiktok mit eigenen Angeboten zu bespielen, könne das den Zulauf deutlich erhöhen.
Ein weiterer Weg, Online-Kunden zurück ins Geschäft zu holen: "Click&Collect“-Angebote. Der Kunde sichert sich dabei einen Artikel per Onlinebestellung, holt ihn aber in der Filiale ab. Vor Ort werde dann meist noch mindestens ein weiterer Artikel gekauft, weiß Hudetz. Einer der Vorreiter sei hier das westfälische Unternehmen "Ernsting‘s Family": Dort mache "Click&Collect“ mittlerweile etwa 80 Prozent der Käufe aus.
Beratungsgebühr oder Kundenkarte
Eine Gebühr für die Fachberatung im Geschäft hält Hudetz grundsätzlich für eine gute Idee. "Allerdings muss das Beratungsangebot dann auch wirklich gut sein." Manche Anbieter würden auch mit Kundenkarten arbeiten: Wer sich registrieren lässt, bekommt die Beratung umsonst.
"Händler müssen stärker aus Kundensicht denken", sagt Hudetz. "Was zählt, sind intelligente Ideen, Händler müssen einfach kreativ sein." Nach einer Umfrage des Handelsverbands Deutschland geben aber fast 19 Prozent der Einzelhändler an, in ihrem Ladenlokal bislang "kein Konzept zur Steigerung des Einkaufserlebnisses" zu haben.
Unsere Quellen:
- WDR-Reportage in Hagener Schulranzen-Geschäft
- WDR-Interview mit IFH Köln-Geschäftsführer Kai Hudetz
- Statistik Handelsverbands Deutschland
- Umfrage YouGov
Sendung: WDR.de, "Showrooming im Einzelhandel", 13.02.2026, 17.49 Uhr
Sendung: WDR Fernsehen, WDR aktuell, 13.02.2026, 21.45 Uhr
33 Kommentare
Kommentar 33: Bilbo schreibt am 15.02.2026, 15:11 Uhr :
Angesichts steigender Preise bei gleichbleibenden Löhnen und einer immer höheren Steuerlast sehe ich es nicht ein, im stationären Handel zu kaufen – erst recht nicht, da man dort oft weniger Rechte genießt. Rechnet man dann noch die Anfahrt und den Transport nach Hause dazu, lohnt sich der Kauf im Geschäft für mich sicher nicht. Erschwerend kommt hinzu, dass die Beratung und Angebots Vielfalt vor Ort teilweise nicht einmal gut ist.
Kommentar 32: Kon Sum schreibt am 15.02.2026, 14:06 Uhr :
Hinzu kommen noch die Teleshopping-Kanäle, die zwar immer wieder auf dem absterbenden Ast gesehen wurden, aber mit Deutschland einen stabilen zweiten Platz in Europa belegen. Gerade unsere älteren Semester bestellen hier gerne - antiquiert-telefonisch(!)-bequem mit großzügigem Rückgaberecht; aber oft mindere bis durchschnittliche Qualität (ggf., auch von der Resterampe) zu oft überhöhten Preisen, präsentiert von verkaufspsychologisch gut geschulten und überwiegend sympathisch auftretenden Verkäufern und sog. "Experten". Der Futuremarketreport rechnet mit einer jährlichen Wachstumsrate von (immerhin) ~6% und bis 2032 mit einer weltweiten Marktgröße von USD ~30 Mrd. Hört sich zunächst nach nicht viel an, aber auch das sind 30 Milliarden, die dem Einzelhandel "einfach so" wegbrechen.
Kommentar 31: Johann Moritz schreibt am 15.02.2026, 14:04 Uhr :
So manches von dem, was ich kaufe, gibt es gar nicht im lokalen Einzelhandel, und gab es nie. Drum bestelle ich recht oft Dinge online. Höherpreisige Elektronik gerne so, daß ich online bestelle und in der lokalen Filiale abhole, denn wenn dann etwas nicht funktioniert, kann ich einfach in den Laden gehen und es den Verkäufern vor die Füße werfen. Aber es ist tatsächlich so, daß auch bei Kleidung oder Schuhen vieles gar nicht lokal vorrätig ist, und nur online bestellt werden kann. Und welcher Buchladen sucht noch in internationalen Katalogen und bestellt einem dann ein Fachbuch aus den USA?
Antwort von Franziska 1 , geschrieben am 15.02.2026, 17:04 Uhr :
@Johann Moritz ….in einem guten Buchladen fremdsprachige Bücher zu bekommen ist kein Problem, wenn einer selbst nicht online bestellen will. Man geht in den Buchladen und fragt nach dem Buch, wenn es nicht vorrätig ist, dann bestellt der Buchladen es für den Kunden im Internet.. Abholung im Buchladen ohne Gebühr- Aufschlag. Es leben doch nicht nur Deutsche in Deutschland. Diesen Service gibt es bei mir vor Ort. Ich besitze einiges mit Suaheli - Sprache und von USA. Es ist auch ein guter Service, wenn man das Buch als Geschenk für jemand anderen bestellt. Würde DHL o.a. es liefern, dann wäre es keine Geschenk- Überraschung mehr. Manchmal bekomme ich das Gefühl, zwischen Stadt und Land spaltet sich immer mehr der Kundenservice zu Ungunsten der Kunden überwiegend in der Stadt.
Kommentar 30: Marco schreibt am 15.02.2026, 11:12 Uhr :
Ich mache es eher umgekehrt. Ich gucke bei Amazon nach, lese die Rezensionen. Versuche immer in einen Geschäft zu kaufen was geht.
Kommentar 29: Gabriele schreibt am 15.02.2026, 10:48 Uhr :
Arbeitsschuhe in meiner Grösse nicht da.Bis wann geliefert?..weiss ich nicht.Also gegoogelt,gleiche Schuhe gefunden und dazu noch 30€ billiger.So kann es auch gehen.
Kommentar 28: Brusli schreibt am 15.02.2026, 09:57 Uhr :
Also wenn die Beratung in Fachgeschäfte gut wäre und ich nicht nur ein verkaufsgespräch bekommen würde und dann mit Schrott nachhause gehe, dann würde ich wohl noch in den Einzelhandel gehen.
Kommentar 27: Radiant schreibt am 15.02.2026, 09:53 Uhr :
Endlich schafft sich das nervige Verkaufsgespräch von selbst ab.
Kommentar 26: Me schreibt am 15.02.2026, 09:19 Uhr :
Bekomme ich dann auch das Beratungs-Geld zurück, wenn der Laden das Teil, was ich am Ende möchte, nicht in meiner Größe, der richtigen Farbe etc. da hat? Wo fängt die denn die Beratung an? Ist "oh, das steht ihnen aber gut" schon Beratung? Ich habe schon so oft in Läden gestanden und nicht bekommen, was ich suchte. Das fing mit breiten Haushaltsgummis an, ging über Klebestreifen, USB-Sticks und Tablets bis hin zu Jeans Hosen (die notorisch nicht in meiner Größe [38-40] da sind. Ja, Lagerhaltung ist kompliziert, aber wenn das, was ich will nicht da ist, kaufe ich fast zwangsläufig online. Und schaue das nächste Mal gleich dort nach.
Kommentar 25: Jürgen schreibt am 15.02.2026, 08:59 Uhr :
Also bitte, ein Schulranzen für fast 300 Euro, den der Hersteller für 5 Euro in China oder Indien herstellen lässt kann doch nur dazu führen, dass im Rahmen der Globalisierung der Kunde direkt im Erzeugerland kauft. Profitgier zerstört Vertrauen und lässt sich nicht durch gestiegene Kosten rechtfertigen. Der Bürger soll am Ende die Milliardäre noch reicher machen, so wie er es seit Jahrzehnten schon tut. Nein Danke!
Antwort von Karim , geschrieben am 15.02.2026, 15:33 Uhr :
👍
Kommentar 24: Christian H. schreibt am 15.02.2026, 08:04 Uhr :
"Showrooming" Geht's vielleicht auch mal ohne Anglizismen und künstliche Wortgebilde?
Antwort von C.B , geschrieben am 15.02.2026, 09:46 Uhr :
Da hast du Recht. Das ist ein echtes no-go
Kommentar 23: Julia schreibt am 14.02.2026, 23:44 Uhr :
Der Einzelhandel hat Zukunft. Viele Leute wenden sich von Online-Shops ab, die die Erwartungen oft gar nicht erfüllen. Zudem verärgern zunehmend Fake-Shops im Internet die Konsumenten. Und schließlich sind die Daten oft nicht sicher. Mal ganz abgesehen von Problemen mit Zustellungen und den lästigen Retouren, wenn die Ware mal wieder defekt von irgendeiner Resterampe kommt. Nö, da geh ich lieber ganz entspannt ins Fachgeschäft!