- Sendehinweis: Hier und heute | 30. März 2026, 16.15 - 18.00 Uhr | WDR
Die häufigsten Beschwerden beziehen sich auf Probleme bei der Zustellung, sagt Iwona Husemann, Juristin bei der Verbraucherzentrale NRW. Abgelegt werden dürften Sendungen nur, wenn der Empfänger dafür einen Ort benannt habe – per Abstellgenehmigung. Andernfalls muss der Zusteller das Paket gegen Unterschrift an den Empfänger übergeben, sagt Iwona Husemann. „Anders ist es bei Päckchen“. Bei diesem nicht versicherten Versand dürfen Päckchen hinter die erste verschlossene Tür gelegt werden – zum Beispiel in den Hausflur eines Mehrparteienhauses.
Hält sich der Zusteller nicht an diese Regeln und das Paket verschwindet, haftet das Transportunternehmen. Gibt es hingegen eine Abstellgenehmigung oder man sagt über die Klingel-Anlage: „Legen Sie es ins Treppenhaus“ – dann haftet der Empfänger. Bevor man eine solche Abstellgenehmigung erteilt, sollte man sich vergewissern, „dass der vereinbarte Ort sicher ist und zum Beispiel nicht von außen einsehbar oder dem Wetter ausgesetzt ist.“
Was Verbraucher tun können
Bei beschädigter Ware oder verlorenen Sendungen besteht Anspruch auf Ersatz.
Wurde die Ware beschädigt oder geht die Sendung verloren, dann könne man Ersatz vom Transportunternehmen verlangen, so Iwona Husemann. Bei solchen Problemen ist das Beschwerde-Tool der Verbraucherzentrale hilfreich. Dort bekommen Betroffene nach Auswahl des zutreffenden Problems eine rechtliche Ersteinschätzung sowie entsprechende Musterbriefe.
Für reine Unannehmlichkeiten hingegen übernehmen Transportunternehmen keine Haftung, sagt Husemann. Landet das Paket etwa ständig im Paketshop anstatt an der eigenen Adresse, bleibt Betroffenen nur, sich beim Transportunternehmen zu beschweren. Auch für diesen Fall gibt es einen entsprechenden Musterbrief beim Beschwerde-Tool.
Auch die Zustellung an eine Packstation funktioniere in aller Regel gut, sagt Iwona Husemann. Dabei lässt man das Paket an ein automatisches Schließfach liefern. Sobald es dort zugestellt wurde, erhält man einen Abholcode und kann das Paket rund um die Uhr abholen. In der Regel entstehen dafür keine zusätzlichen Kosten.
Immer Ärger mit der Paketlieferung
Hier und heute. 30.03.2026. 08:45 Min.. Verfügbar bis 30.03.2028. WDR.
Wie sich Paket-Ärger vermeiden lässt
"Können Paketsendungen nicht persönlich zugestellt werden, müssen sie in einer Filiale oder Packstation abgegeben oder an eine Ersatzperson übergeben werden“, stellt die Verbraucherzentrale klar. „Diese kann im selben Haushalt oder in der unmittelbaren Nachbarschaft wohnen.“
In Paketstationen können Pakete rund um die Uhr abgeholt oder versendet werden.
Allerdings: „Nachbarn sind nicht verpflichtet, Pakete anzunehmen“, sagt Husemann. „Tut man dies, muss man es sorgfältig bis zur Abholung aufbewahren.“ Das Paket einfach den Nachbarn auf die Fußmatte stellen, sollte man also nicht. Denn: „Dann haftet man, sollte es beschädigt werden oder verloren gehen.“
Grundsätzlich sollte man versuchen, so zu planen, dass Pakete ankommen, wenn man anwesend ist, rät Iwona Husemann. In der Sendungsverfolgung lässt sich erkennen, wann ein Paket geliefert werden soll. „Ist das ungünstig, kann in aller Regel ein anderes Lieferdatum oder ein Wunschzustellort ausgewählt werden, etwa eine Packstation, ein Shop oder Nachbar.“ Wird das Paket dann allerdings nicht innerhalb von sieben Werktagen in der Filiale oder einem Shop abgeholt, wird es zurück an den Absender geschickt.
